El viaje del comprador: ¿en cuál etapa está tu cliente potencial?

22 de Agosto. 9 min. de lectura

El viaje del comprador: ¿en cuál etapa está tu cliente potencial?

El proceso de compra de un usuario en las plataformas digitales es un recorrido que necesita ser medido y analizado para garantizar su efectiva conversión de tu producto o servicio.

¿Qué es el cliente potencial?

Es toda aquella persona, empresa u organización que puede convertirse en un comprador de tu producto o servicio. Este tipo de personas, ya sean naturales o jurídicas, reúnen una serie de cualidades que los hace más propensos a interesarse por una marca o empresa; por ejemplo, aficiones, gustos, edad, género, clase social e intereses.

El cliente potencial es uno de los aspectos fundamentales que se tienen en cuenta en toda entidad económica porque ahí radica la oportunidad de crecimiento y desarrollo. Cuando se hace referencia a potencialidad, se refiere a la intención o probabilidad para algo, pero aun no se ha concretado; por lo tanto, el cliente potencial que no es comprador es uno de los factores que debe tener presente toda empresa o unidad de servicio.

¿Qué es el buyer journey?

Es el recorrido que hace tu posible cliente desde que descubre que necesita algo, hasta que encuentra tu marca con el producto o servicio que necesita; es decir, reconoce, considera y evalúa lo que tienes para él. Buyer viene de la terminología en inglés que significa comprar y journey el viaje; de esta forma, se realiza la travesía constante de llegarle al consumidor hasta que logre el objetivo principal: comprar.

Este proceso forma parte de una de las estrategias de Inbound Marketing que, junto al cliente potencial, la automatización y los contenidos, desarrollan una serie de acciones que determinan cómo se desenvuelven los clientes en el sitio web de tu marca.

En este viaje del comprador, es importante que el portal por donde transita tenga todo el contenido útil para evitar que al cliente le surjan dudas en su proceso. Este aspecto se ha vuelto parte fundamental en las estrategias de marketing porque así se evita la comunicación con un representante de ventas de la marca.

Sin embargo, comprender todo este recorrido no es tan sencillo; para eso, es necesario aplicar un embudo (funnel) que ayude a potenciar los objetivos delineados desde el inicio para así atraer a los usuarios interesados. Con el funnel alineado se reducen los porcentajes de pérdida y garantiza que los clientes potenciales lleguen al final del proceso.

Fases principales del buyer journey

1. Descubrimiento. El cliente tiene una necesidad. Por ejemplo, quiere perder peso y comienza a buscar en internet información acerca de nutrición y salud. Acá puede conseguir tu blog de recetas y le resulta interesante porque son sencillas de preparar y no necesitan grandes habilidades.

2. Consideración. El usuario sabe cuál es su problema y está valorando posibles soluciones para comer mejor. En ese instante debe estar tu marca ofreciéndole un lead magnet; es decir, un libro con 100 recetas fáciles y saludables.

3. Decisión. Es la etapa final. Se le debe ofrecer una solución real a tu cliente, una promesa y transformación que le lleve a una alimentación saludable y práctica. Acá podrías ofrecerle un curso de cocina.

La idea es acompañar al usuario y responder a sus necesidades en todas las etapas.

¿Qué es un embudo de conversión?

Es una representación gráfica del buyer journey o del proceso de compra que sigue el usuario en todo el Inbound Marketing. Se le llama embudo porque en cada una de las etapas se van perdiendo usuarios y; por lo tanto, al final del recorrido hay menos que al principio. Este funnel consta de tres fases: TOFU, MOFU y BOFU.

TOFU (Top of the funnel).

Es la parte de arriba del embudo y corresponde a todos aquellos usuarios que empiezan a tener una necesidad, pero todavía no saben cómo resolverla y comienzan a hacer su primera investigación. En este caso, las empresas deben ofrecer contenidos genéricos que atraigan usuarios; por ejemplo, ebooks, videos con información sobre una palabra clave o un sector específico, encuestas, whitepaper, artículos en el blog que se hayan desarrollado.

La primera interacción se debe buscar con el posicionamiento orgánico, las redes sociales y mensajes de publicidad que ayuden a la marca a llegar a miles de usuarios.

Si tu marca se dedica a la venta de televisores, específicamente tv smart el objetivo será atraer para vender tus productos o construir una base de datos con correos electrónicos. Si el usuario desconoce el tema, el mercado y especificaciones, sus búsquedas estarán asociadas a palabras claves como: televisión, smart tv, modelos, marcas, etc.

El trabajo de la marca en esta primera instancia será crear contenido para acercarlo hasta tu página web, un contenido ideal sería un artículo de blog que hable de los smart tv más vendidos en los últimos meses, por ejemplo.

Es una oportunidad para que el visitante conozca las diversas opciones que hay en el mercado, pero la tuya podrá resaltar porque tiene contenido útil y relevante. Luego de esta fase pasará a la siguiente: MOFU.

MOFU (Middle of the funnel).

Es el momento en el que encontraremos usuarios que ya han iniciado un proceso de compra. Están interesados en un producto o servicio, investigan y la empresa debe preparar contenido que sean relevantes para esa instancia.

Por ejemplo, se pueden seleccionar case studies, demostración de productos, comparativas de funcionalidades del producto contra la competencia, one to one y Q&A (preguntas y respuestas) que puedan responder las necesidades del usuario.

En cualquiera de estos casos, lo que se busca es una interacción final; para ello, se pueden utilizar las redes sociales, keywords (palabras claves) que tengan que ver con la conversión del producto, el email marketing y las acciones de retargeting para volver impactar a los usuarios.

Si continuamos con el ejemplo del smartv, en esta etapa, el usuario hará su búsqueda con palabras claves como marca, diferencias entre modelos, opiniones, etc. Acá se debe tener preparado las palabras claves con el tipo de contenido que ya te explicamos. Ese contenido debe diferenciarse respecto a tus competidores. Finalmente, llega la última fase: BOFU.

BOFU (Bottom of the funnel).

Es el final o fondo del embudo de conversión, es el momento más importante donde se puede convertir un usuario en un cliente y que realice su primera transacción. Acá se busca darle el soporte final con llamadas por parte del departamento comercial, visita, características del producto incluyendo el precio; es decir, toda la información necesaria para tomar una decisión.

El usuario llegó a tu marca por medio de las palabras claves, contenido y opiniones. Ahora es el momento de tomar la decisión. En esta fase pueden suceder dos cosas: o generar la compra que deseas o también puedes ganar un lead que, más adelante, puede ser un cliente fidelizado.

Beneficios del embudo de conversión

Una página web es el mejor aliado al momento de presentar tu producto o servicio para tus clientes potenciales. A pesar de que el mundo online puede ser muy complicado de convencer a un usuario, si puede darle soluciones a sus problemas o necesidades.

Los portales están pensados no solo para la venta sino también para el control de quienes visiten tu empresa; de esta manera, se tendrá información importante para diseñar estrategias más efectivas y lograr los objetivos que se planteen.

Si bien el embudo es una herramienta efectiva para convertir en ventas o nuevos leads, existen otros beneficios que te ayudan a crecer tu marca:

– Hay grandes posibilidades de filtrar las visitas que recibas en aquellos que realmente quieren comprar tu producto o servicio. Esto también permitirá identificar el comportamiento de ellos como gustos y preferencias para así ir mejorando la experiencia del usuario.

– Automatizas los procesos. Podrás monitorear las fases por las cuales está transitando el usuario.

– Tendrás el número exacto de las conversiones realizadas y cuántos de ellos debes seguir trabajando para lograr el objetivo. Son datos que te permiten conocer la efectividad del proceso que realizas.

– El embudo también permite identificar en cuál fase el usuario pasa mayor tiempo y trabajar en resolver todas sus inquietudes.

Los funnel son necesarios para medir, conocer y tomar las previsiones necesarias para hacer efectivo el proceso de ventas.

¿Qué es el Flywheel?

El embudo de conversión es una de las herramientas que siempre ha formado parte en las estrategias del Inbound Marketing; sin embargo, la empresa HubSpot presentó un nuevo concepto y se trata del Flywheel o volante donde en lugar de seguir un proceso de funnel, acá el cliente está en el centro y alrededor se diseñan todas las estrategias de conversión.

Este nuevo modelo busca sustituir al embudo. Funciona con un eje que gira por diversos mecanismos con el cliente en el centro ya que las opiniones y recomendaciones de ellos son más importantes porque, según HubSpot, un usuario satisfecho siempre será uno de los objetivos a lograr.

Aunque contiene mecanismos similares al embudo, el flywheel presenta un ciclo de interacción con el cliente que no tiene punto final.

La diferencia con el embudo tradicional es precisamente el lugar que ocupa el cliente, mientras acá es un sujeto pasivo que va a transitando diferentes etapas, en este nuevo modelo el usuario ocupa la posición central del proceso y todo es diseñado entorno a él.

El cliente forma parte de los contenidos, es un método cíclico donde el usuario siempre tendrá la prioridad.